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GetSatisfaction es una de las plataformas que más me gustan para administrar comunidades de soporte online. Tiene una ventaja importante, su widget de Facebook, que nos permite insertarlo dentro de una página de la red social para que nuestros usuarios estén más cerca de su herramienta de soporte. Sin embargo, su precio es suficiente para espantar a muchos que no tienen el presupuesto para afrontarlo. Por eso, hoy veremos algunas herramientas para crear comunidades de soporte en la red.

Customer service

UseResponse

UseResponse es una plataforma open source e independiente que podemos usar para obtener feedback de nuestros usuarios. Además de brindarnos una plataforma donde se pueden dejar mensajes, también tenemos acceso a un Live Chat y un sistema helpdesk para mejorar la atención que brindamos a nuestros usuarios.

La solución de UseResponse está basada en mejorar la comunicación de las empresas con sus consumidores. Así, no solamente encontraremos un canal donde los usuarios pueden dejar mensajes y responder a las consultas de otros usuarios, sino que además podremos responder a sus preguntas, obtener feedback rápido, y crear una base de respuestas.

use response

UseResponse puede ser utilizada por diferentes tipos de empresas. Por ejemplo, aquellas que tengan productos tangibles en el mercado y quieran escuchar las opiniones de los consumidores, pero también las empresas que venden servicios y aplicaciones, y también necesiten de una plataforma para responder las consultas y problemas de los usuarios.

Esta plataforma también tiene algunas ventajas importantes. En primer lugar, toda la información puede ser almacenada en nuestros servidores, es completamente nuestra. En segundo lugar, es completamente personalizable con módulos, temas, y más. Finalmente, al ser open source, una vez que es adquirida recibimos el código fuente para hacer las modificaciones necesarias.

UserVoice

La segunda de las herramientas para crear comunidades online donde brindar soporte es UserVoice. Esta plataforma se define como más que un helpdesk y veremos qué es lo que tiene para ofrecernos como para postularse como una alternativa viable a GetSatisfaction. En primer lugar, es importante destacar que se puede embeber fácilmente en varios lugares.

Esto es fundamental para aquellos que quieran usar esta herramienta en canales sociales. UserVoice se puede insertar en una aplicación web, una aplicación iOS, y también redes sociales. Este es uno de los puntos más destacados. Con apenas un snippet de código también podemos sumarlo a la web oficial de nuestra compañía, para extender nuestros horizontes.

uservoice

La ventaja de UserVoice está más del lado de la organización. Al tener una interfaz muy similar a un helpdesk, podemos estar siempre encima de los pedidos y consultas de nuestros usuarios. Además, podemos manejarnos con un sistema de tickets con los cuales podemos derivar una consulta y pedido entre diferentes departamentos, especial para empresas grandes.

Finalmente, otro de los puntos fuertes de UserVoice es que le permite a nuestros usuarios responder directamente desde el correo electrónico. Es decir, cuando reciben una respuesta oficial dentro de la plataforma, pueden enviar un nuevo mensaje respondiendo al correo electrónico. Para los usuarios, es un ahorro de tiempo importante.

FreshDesk

Finalmente, una de las mejores herramientas para crear comunidades de soporte es FreshDesk, con una interfaz interesante. Pero la parte más atractiva de FreshDesk es un acercamiento más lúdico a la atención al cliente, donde aquellos encargados de ayudar pueden tomarlo como un desafío, algo que solamente puede mejorar la atención.

Algo importante para entender de FreshDesk es que, como empresa, necesitaremos a un equipo de personas, o aunque sea una persona, detrás de la plataforma. Cuando tenemos esto, realmente podremos exprimir las capacidades de FreshDesk, todos aquellos pequeños detalles pensados para mejorar la interacción con los usuarios. Por ejemplo, se podrá categorizar, priorizar y despachar los tickets que hayamos creado desde la plataforma.

freshdesk

Otro de los puntos interesantes de FreshDesk es que no necesitaremos tener demasiados conocimientos sobre el uso de un helpdesk para arrancar a implementarlo. Tiene una interfaz intuitiva que no necesita ni de instalación ni de entrenamiento previo. Sin embargo, en este sentido también estaremos perdiendo varias posibilidades de branding.

Los amantes de los detalles se encontrarán cómodos con las facilidades brindadas por FreshDesk. Por ejemplo, podemos copiar a diferentes personas en un ticket, para aumentar la eficiencia del equipo. También existe la posibilidad de aumentar el soporte vía telefónica, email, o de otras comunidades y redes sociales.