Uno de los aspectos más importantes del trabajo de un Community Manager reside en saber cuál es el sentimiento de una comunidad. Por supuesto, cuando pensamos en “sentimiento” somos inmediatamente trasladados a un área subjetiva que realmente no podemos ver cómo puede encajar en un plan de negocios. Cuando estamos administrando una cuenta social, lo que queremos es tener un sentimiento positivo. Pero esto es difícil de rastrear, muchas veces requiere trabajo manual que nos consume muchas horas, y el resultado no es tan satisfactorio como podemos imaginar. Por eso, para poder tener una idea más clara del sentimiento de una comunidad, podemos usar algunas herramientas que se encargan de hacer este engorroso trabajo por nosotros. No siempre son muy acertadas, pero pueden darnos una idea general. En el día de hoy vamos a hablar de una extensión para Chrome llamada Viralheat Social Sentiment.
Esta herramienta es un derivado –o más bien un accesorio, podríamos decir- de Viralheat, una plataforma de administración de redes sociales bastante potente que además es gratuita. Si bien sus funcionalidades son bastante interesantes, hoy nos vamos a concentrar en su extensión para Chrome, que como dijimos nos permite registrar el sentimiento de una fanpage en particular. Algo importante a considerar: en el párrafo anterior afirmamos que las estadísticas no siempre son del todo acertadas, y es porque tenemos que considerar la barrera del idioma. Estas herramientas están pensadas para páginas en inglés, por lo que si estamos moderando una en español, puede que no tengamos los resultados que estábamos esperando. Por eso, las estadísticas tienen que ser tomadas como una guía más que como un número concreto.
El uso de Viralheat es bastante simple, lo único que tenemos que hacer es instalar la extensión desde la Chrome Webstore y en instantes ya la tendremos activada para su uso. Cada vez que ingresemos a Facebook para revisar nuestro timeline o ver cuáles son los comentarios más importantes del día, la herramienta hará una pasada por todos los mensajes –o al menos, los que pueda procesar- para decirnos qué porcentaje de los comentarios ha sido positivo, neutral o negativo. Esta información está ubicada de forma permanente en una barra que se instala en la parte superior de la pantalla, con opciones para obtener un análisis más detallado si nos hacemos una cuenta en Viralheat. La realidad es que no es tan necesario como podemos pensar, porque realmente lo que queremos hacer es medir el sentimiento.
El hecho de que la barra no sea movible puede ser algo molesto para algunos, pero recordemos que las extensiones se pueden administrar –es decir, activar y desactivar- directamente desde el menú de Configuración del navegador. Por ende, podemos prenderla cuando la necesitemos, y apagarla cuando se torne molesta. Puede ser una herramienta de monitoreo rápido cuando no tenemos tiempo para analizar bien en detalle cuál es el “humor” de una comunidad. Ahora bien, si tenemos una barrera idiomática importante, y no podemos confiar al 100 por ciento en las estadísticas de esta aplicación, ¿por qué la estoy recomendando? En primer lugar, porque a pesar de no tener demasiado soporte para español, nos da resultados acertados en mayor medida. En segundo lugar, porque aunque estemos moderando páginas en inglés estas herramientas siempre tienen un margen de error que nosotros tenemos que considerar. Y finalmente, porque es una herramienta gratuita que nos viene como anillo al dedo si no tenemos el presupuesto para comprar una herramienta que haga la misma tarea.
El uso de Viralheat Social Sentiment está además completamente automatizado, lo que quiere decir que no vamos a tener que generar reportes, no vamos a tener que hacer clics adicionales, simplemente no tenemos que realizar ninguna acción para que funcione: si la tenemos activada todo el tiempo, sabremos exactamente cómo viene la mano de una fanpage apenas ingresamos, por ejemplo, durante la mañana cuando se están moderando los primeros comentarios. Supongamos que tenemos una crisis de PR de la que nuestros usuarios no quieren dejar de hablar pero nosotros no estamos al tanto porque no hemos revisado aún los comentarios. Estamos a punto de hacer una publicación que hará quedar a la marca como una entidad que no escucha a sus usuarios y clientes y simplemente se pone a hablar de otra cosa. Por eso es importante, o al menos recomendable, el uso de herramientas de este estilo. Creo que Viralheat es la mejor opción al ser gratuita, como dijimos.
Por supuesto, los resultados de esta herramienta no se pueden llevar a un cliente para ser presentados como completamente certeros. En su uso del día a día, como por ejemplo para la atención al cliente a través de redes sociales, podemos tolerar el margen de error de Viralheat porque lo que estamos es moderando. Ahora bien, cuando tenemos que presentar resultados, se puede combinar esta herramienta con un acercamiento más manual. Al fin y al cabo, “convivimos” diariamente con esta comunidad y sabemos cómo está el sentimiento, cómo se están comportando nuestros usuarios y cuáles son sus principales preocupaciones.
En definitiva, Viralheat no será la mejor herramienta que tengamos a mano para administrar redes sociales, pero sí podemos usarla como una “ayuda diaria” mientras monitoreamos comentarios en redes sociales. Este tipo de herramientas no tiene que ser usado como un simple medidor, sino que tiene que ser usado para poder mantener una tendencia positiva o revertir una negativa. Así, si tenemos una gran cantidad de comentarios negativos tenemos que concentrar nuestros esfuerzos en resolver el problema. Aunque no sea completamente exacta, les recomiendo que prueben Viralheat Social Sentiment para el trabajo del día a día de la administración de redes sociales.