En mayo les compartimos una lista con los que consideramos los 10 crímenes del Community Manager. Las redes sociales nos han dado una oportunidad única para relacionarnos con las marcas, y para estas también se abre todo un abanico de posibilidades que, jugado de forma correcta, puede ayudar a mejorar su imagen. Es cierto: no todos los Community Managers hacen un trabajo excelente. Pero todos los días se enfrentan a los usuarios, lo que no es tarea fácil.
Un buen CM sabrá cómo capear el peor de los temporales y siempre dará la cara, sin importar el desastre de relaciones públicas que esté manejando. Pero a menor escala, se encargará de responder a nuestras consultas más inmediatas y estar ahí cuando necesitemos la voz oficial de una marca. Ahora bien, desde el lado del usuario, también es necesario hacer un mea culpa y saber cuándo nos estamos portando mal.
Ahora bien, si interactuamos con una marca una o dos veces sabremos si el CM que está detrás de esa cuenta de Twitter o Facebook puede hacer su trabajo o debería considerar un cambio de carrera. Pero también tenemos que tener en cuenta que estamos tratando con una o dos personas, y si es una marca grande, estamos lidiando también con una estructura de compañía grande que conlleva también una cierta burocracia. Debajo encontrarán una especie de manual de usuario de buenas prácticas en redes sociales para interactuar con una marca.
El CM no es un esclavo
Algunas cuentas tienen funciones de atención al cliente que hacen que estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días a la semana. Pero esto es más bien una excepción: a regla general, los CM trabajan de lunes a viernes en horario laboral, quizás haciendo algunas guardias los fines de semana y feriados. Hasta también nos vamos a almorzar, y nos tomamos vacaciones. Y ocasionalmente también nos enfermamos y no podemos bridar el soporte que nos gustaría.
Así que los usuarios deben comprender que cuando están lidiando con una marca están hablando además –crucemos los dedos- con un profesional de marketing, con olfato para crear buenos contenidos, que además tiene talento para la atención al cliente. No está llamando a un call center de atención al público, y debe mantener reglas de cortesía. Sí, es cierto, puedes estar en una situación complicada y necesitar de soporte inmediato. Pero si es así, siempre puedes llamar a la línea de atención de una empresa, y no mirar la pantalla quejándote de que nadie te responde.
En innumerables cantidades me he encontrado con comentarios del estilo “hace cinco minutos que espero que me respondas”. El CM también tiene derecho de ir al baño cuando está trabajando, ¿no? Como usuarios tenemos que saber con quién estamos hablando: con mirar brevemente un perfil de Twitter sabremos si una cuenta responde, interactúa con los usuarios o, en el caso más extremo, brinda un soporte exhaustivo que reemplaza por ejemplo al call center en cuanto a atención al cliente.
En fin, si vamos a pedir algo al perfil de una marca, tratemos de mantener siempre la cortesía: no nos olvidemos que detrás de la pantalla hay una persona real que solamente está haciendo su trabajo. Una persona real que probablemente esté durmiendo si le hacemos una pregunta a las 3AM.
Estructuras empresariales
Las pequeñas marcas suelen mantener sus propias redes sociales y tener sus propios CM in house, trabajando en las mismas oficinas que el resto. A medida que el tamaño de las compañías aumenta, aumentan además las chances de que esté involucrada una agencia digital que se encarga de mantener las redes sociales de la marca. Es una cuestión de marketing.
Ahora bien, cuando hacemos una pregunta a una marca –recordemos, cuando más grande, más estructuras tendrá- tenemos que tener en cuenta que esa pregunta puede pasar por diferentes canales antes de obtener una respuesta. Es posible que el CM no se encuentre en la misma compañía sino que esté trabajando en una agencia, y no sólo eso, sino que los encargados de responder nuestra pregunta simplemente se demoren demasiado en responder. Hay muchos factores a tener en cuenta.
Una de las maravillas de las redes sociales reside en su inmediatez. Es posible que tengamos que esperar algunos minutos para obtener una respuesta, porque nuestra pregunta pasa por varias instancias para poder ser respondida, pero igualmente nos estaremos ahorrando tiempo. Al fin y al cabo, mientras nosotros esperamos y continuamos con nuestras tareas diarias después de hacer una consulta en una red social, será el CM quien se encargue de obtener la información que necesitamos y darnos una solución.
Respeta las reglas de una comunidad
Para no extendernos demasiado: es obvio que cada comunidad tiene sus propias reglas, y el CM está ahí para hacerlas respetar. Si publicas contenido ofensivo o que vaya en contra de estas reglas, es posible que tu comentario sea eliminado. Si te diriges de una forma ofensiva es posible que el CM jamás responda tu tuit o, en el peor de los casos, te bloquee para que no puedas volver a ver contenidos de la marca.
Antes de hacer un comentario dale una rápida repasada a las reglas de la comunidad. En Twitter son inexistentes, pero podemos intuir que tenemos que mantener una mínima cortesía. En Facebook, las marcas usualmente crean una tab específica para poner sus reglas o incluyen esta información en su información de perfil.